光大永明保险智能声纹系统让适老服务乐无忧
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近年来,光大永明保险积极贯彻国家优化老年人服务政策,利用声纹识别系统对客服热线95348 进行适老化无障碍升级。该系统通过客户信息数字化采集实现线上自助身份验证,将声纹识别技术与电话全场景服务进行高度融合,重塑电话服务流程的同时,实现业务办理与风险控制之间的良好平衡,进一步提升老年人服务体验,得到了行业肯定。

1 快速核身,重塑服务流程

在电话服务领域,快速且准确地识别客户身份一直存在痛点。传统的身份核实方式常常偏离客户的问题核心,给客户带来诸多烦恼,对于老年客户而言,更易增加他们的焦虑感,为后续服务制造困难。声纹作为远程服务过程中唯一可双向传递的生物特征,蕴含于通话语音中,具有便捷、安全、隐蔽且难以伪造等特性。光大永明保险充分利用声纹识别的技术优势,将其与电话服务进行全场景深度融合,实现了从有形的身份核实到无形的声纹验证的转变。让老年客户得以从繁琐复杂的核身环节中解脱出来,不再反复回应诸如“我就是我”之类的问题,在通话过程中即可完成身份核验,使得服务流程更加顺畅,服务效率显著提升。

2 风险识别,保障客户权益

随着科技的发展,传统线下业务不断向自助和电话方式转移,但电话服务验身存在局限性,自助方式流程复杂,导致老年人在使用时常常将个人信息委托他人代办,容易造成客户信息泄露和权益受损。为规避老年客户委托代办业务的潜在风险,在办理保单退保、贷款等支出类业务时,光大永明保险借助声纹识别系统判断客户意图,通过声纹比对,对风险客户进行精准筛查,并采用“时间换空间”的策略,对投保人进行预警告知和二次确认,有效避免了信息不对称、不知情等业务风险,最大程度的保障了客户的合法权益。

3 智能风控,打击行业黑产

近年来,代理退保、恶意投诉等黑产行为日益猖獗,严重扰乱行业秩序。光大永明保险在做好精细化、流程化风控管理的基础上,将声纹作为智能风控的有效手段,使其成为公司反欺诈体系的重要组成部分。通过声纹识别客户身份,针对“全额退保”“退旧保新”等非正常行为,能够提前发现并处理存在疑似黑产的异常业务,从被动应对转为主动出击,借助监管力量合力打击行业黑产。

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